国家税务总局江西省税务局机关办公设备、机房基础环境设施运维及负载设备维保项目采购需求书

项目联系人：刘美华 联系人办公电话和手机：0791-86650738

备注：本需求公示期为3个工作日

“★”号条款

《项目需求书》中标注有“★”号的条款必须实质性响应，负偏离（不满足要求）将导致投标无效。

一、项目概述

国家税务总局江西省税务局企业信息省局机关（含第一税务分局、纳税服务中心等派出机构）所有计算机类办公设备需运维人员提供5×8小时驻点服务。此类运维工作强度大，且问题繁琐，需要充足具备专业技能工程师和纯熟的计算机类设备运维操作处理。计算机类运维项目外包，拟挑选具有保障和协调能力的供应商，及时解决各类设备基础故障，减轻省局机关计算机类办公设备运维压力，提高计算机类设备突发问题、临时任务的应变处理能力。

数据中心机房是江西税务信息化的基础平台，承载运行了全省行政办公、办税的业务应用，属于信息化关键基础设施。根据国家税务总局关于关键性基础设施管理要求，机房要求7×24小时人员值守，实施设备及人员进出的安全管理，切实保障关键信息基础设施、数据等资产及人员安全。

生产环境中均衡负载设备主要功能是对全省纳税人及税务干部访问核心征管、电子税务局、电子公文、社保费和增值税发票等主要业务系统的网络链路和应用进程通过软、硬件来进行均衡分摊，起到扩展网络设备和服务器的带宽、增加吞吐量、加强网络数据处理能力的关键作用，属于业务系统的基础平台中核心设备。均衡负载设备的平稳运行是全省税收业务系统正常开展的基础条件，根据国家税务总局基础设施管理相关要求，均衡负载设备必须确保稳定运行，能够满足设备日常监控、故障及时发现和快速维修的需要，实现全省纳税人、税务干部开展税务业务和行政办公的平稳和高效。

二、投标/响应要求

1、供应商资质要求符合《政府采购法》第二十二条规定的供应商条件；

(1)具有独立承担民事责任的能力；

(2)具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度；

(3)具有履行合同所必需的设备和专业技术能力；

(4)有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录；

(5)参加政府采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录；

(6)法律、行政法规规定的其他条件。

主体信用记录符合政府采购活动要求：供应商参加政府采购活动前三年内未被列入“信用中国”网站(www.creditchina.gov.cn)失信被执行人、重大税收违法案件当事人、政府采购严重违法失信行为记录名单和“中国政府采购”网站（www.ccgp.gov.cn）政府采购严重违法失信行为记录名单。

2、根据采购项目提出的特殊条件：

本项目面向中小微企业，且不接受联合体参与。

三、项目需求

3.1★机关办公设备服务内容

（1）承担省局机关范围内的计算机类办公设备的现场维护；

（2）承担省局机关范围内的计算机设备的软硬件系统安装配置升级、故障设备维修、网点跳线、网络连通性调试等工作；

（3）承担常用办公软件的安装、配置、维护和升级；

（4）定期例行巡检：全部设备每季定期检查，系统优化、升级，病毒等安全防护；

（5）针对省局机关办公人员提供计算机类办公设备维护专业培训，对使用办公软件问题给予现场辅导和培训；

（6）集中办公、第三方运维或专项人才测试等临时场地网络建设过程涉及零星、小额网络设施架设。

（7）省局机关计算机类办公设备的资产管理等相关工作。

（8）采购人指定的其他服务内容。

3.2★机房基础环境设施服务内容

★3.2.1机房运行维护服务范围

本项目主要对国家税务总局江西省税务局企业信息机房基础环境设备的维护，按照GB/T51314-2018《数据中心基础设施运行维护标准》及税务总局相关文件要求执行。维护范围包含以下内容；

一、机房运行服务方式；

1、日常巡检服务；

2、驻场服务；

3、机房安全保障服务；

4、日常故障处理；

5、快速现场支持服务；

6、现场保障服务；

7、值班服务；

8、应急处理服务。

二、设备运行服务；

1、配电系统维保技术要求；

2、蓄电池运行监控技术要求；

3、新风系统维保技术要求；

4、环境监控维保技术要求；

5、消防系统维保技术要求；

6、备品备件的要求；

7、机房装饰维护技术要求；

8、机房照明及其它设备维保技术要求；

9、机房保洁。

★3.2.2维保设备清单

（一）红角洲机房

（二）春晖路机房

（三）瑞都大厦机房

3.3★负载设备维保服务内容

3.3.1、主要内容

中标单位按照提供省局均衡负载设备运维服务应包含但不限于硬件设备、驱动程序、系统微码、双机集群、业务联调、地址管理、硬件管理控制台等所有配套软件的运维服务，服务级别为7天×24小时响应,30分钟到达现场。

3.3.2、维保对象

投标人需逐项列明所有均衡负载设备的技术指标项、使用年限、部署应用等。设备详细清单如下:

四、项目实施要求

4.1★机关办公设备实施要求

4.1.1服务要求

（1）做好设备软硬件运维工作，对软硬件的数据问题、程序缺陷、系统故障等进行解答和技术支持，根据实际问题提供可行的解决方案，并做好问题收集、记录、跟踪与解决反馈工作，提升问题解决效率，同时建立工作情况报告机制，按照要求及时做好总结汇报工作。

（2）负责操作系统的安装、办公软件的维护、安装采购人指定的病毒防护软件并定期查看病毒、漏洞情况，并及时防护；负责网络行为管理，打印设置管理等保证系统正确实施和应用；桌面设备故障排除及支持，按工作流程为用户提供故障排错服务；负责对用户桌面设备维护和技术支持、报修；负责对用户桌面系统设备：含打印机、扫描仪、网络设备等具有该类设备故障排错能力；负责协助寻找相关服务商提供相关服务。

（3）中标人需根据采购人需求，为采购人提供如下服务：A.台式机、笔记本、打印等设备的巡检、维护、报修等工作 B.台式机的组装，打印机换墨以及故障排除或报修。C.指定设备的巡检、维护、故障报修等工作D.负责临时集中办公场所的巡检、网络布线接口检查等。

（4）在服务过程中，应注意服务的安全性和可靠性，避免发生采购人设备遗失、软件或设备损坏、数据丢失等情况，因中标人的责任导致上述问题的，应采取积极补救措施或承担赔偿责任。

★4.1.2、服务人员要求

项目负责人1人，驻点人员（不含项目负责人）3名，要求驻点人员精通计算机类设备运维操作，确保能正常上岗，能为采购人解决问题。

4.2★机房基础环境设施实施要求

4.2.1.数据机房运行维保要求

（1）机房设施系统与设备运行应包括值班、监控、日常巡检、运行操作、报警和事件处理等内容。

（2）数据机房7*24H值班。

（3）运行维护人员应按照巡检计划、周期、规定线路对基础设施系统和设备及运行环境进行巡检，巡检记录应及时、完整、真实、清晰。

（4）值班维护人员每日现场巡检次数不应少于12次。

（5）保证能耗计量装置正常工作，数据完整有效。

（6）能耗数据应定期进行综合分析，合理优化电气与通风空调系统的运行控制策略，提高整体电能使用效率。

（7）不间断电源系统和蓄电池室温度应保持在20°C~28°C，相对湿度应保持在20%~70%，不得结露。

（8）室内气流组织应确保合理，防止局部过热。

（9）机房内空调运行策略应根据气象条件和运行环境变化适时调整，降低局部结露风险。

（10）动环监控系统应设置合理的控制参数设定值和联动控制逻辑，并应在实际运行过程中进行优化。

（11）数据机房温度应保持在20°C~25°C，相对湿度应保持在35%~65%。

（12）主机房运行应始终保持正压，主机房与相邻区域的压差不宜小于1Pa。

（13）主机房墙壁、设备表面结露情况应进行日常巡检，当出现结露现象时，应及时采取应对措施。

4.2.2.数据机房运行维护范围

（1）数据中心基础设施运行维护范围包括电气系统、通风空调系统、安保监控智能化系统。

（2）电气系统的运行维护范围包括供配电系统、不间断电源和蓄电池系统照明系统、配电线路布线系统、防雷与接地系统。

（3）通风空调系统的运行维护范围包括机房精密空调和柜式空调。

（4）智能化系统的运行维护范围包括环境和设备监控系统。

4.2.3.运行维护实现目标

数据中心基础设施系统与设备的运行维护管理要实现以下目标:

（1）通过有效的计划、组织、协调与控制、确保电子信息设备运行环境稳定可靠。

（2）通过科学管理、实现数据中心基础设施运行维护服务与经济型的最优化。

（3）运行维护人员发现基础设施系统和设备隐患、异常、故障、报警等问题时，按照事件管理程序与既定处理措施处理，对相关故障设备进行维修。

（4）基础设施系统与设备故障和维护期间，必须有相应的保障措施和应急预案。

4.2.4日常巡检内容

1、电源室配电开关柜日常巡检包括但不限于以下内容：

2、列头柜日常巡检包括但不限于以下内容：

3、照明设备日常巡检包括但不限于以下内容：

4、机房动力环境系统日常管理

（1）查看机房内动力环境检测设备传感器工作情况。

（2）系统监测的机房环境检查，包括机房温度、湿度和设备状态等。

（3）系统运行状态、性能检查和优化。

（4）系统数据库检查、错误日志分析、并清理过期报警件。

（5）设备除尘处理。

（6）进行监控设备测试和故障模拟测试。

（7）检查系统的数据备份情况。

（8）检查如发现有隐患的部件将及时更换。

（9）检查门禁、监控摄像等。

4.2.5.预防性维护内容

1、低压配电设备（包括配电开关柜、列头柜）预防性维护包括但不限于以下内容：

低压配电设备每年进行1次预防性维护，低压配电柜内电缆、母排、接线端子、断路器每半年进行1次温度测量，并对比前次测量结果。

2、配电线路布线系统预防性维护包括但不限于以下内容：

机房照明每年进行检查；备用照明设备每半年进行1次功能性检查；配电线路布线系统每年进行1次预防性维护。

3、动环监控系统预防性维护内容

动环监控系统在维护过程中，确保被监控系统与设备正常工作，机房漏水报警装置每半年进行1次有效性检查，并确保排水系统通常。

4、防雷接地系统预防性维护内容

防雷接地系统预防性维护每年进行1次有效性检查，由具有防雷检验资质单位完成。所产生费由中标单位承担。

4.2.6．机房整体环境卫生要求

（1）机房内的温度、湿度应符合技术指标要求，温度控制在20°C~25°C，相对湿度应保持在35%~65%。

（2）机房应备有工作鞋或鞋套。

（3）机房必须有良好的防鼠措施，如挡鼠板、粘鼠板等。

（4）机房照明须有应急备用，各种照明设备有专人负责，定期检修。

（5）机房要保持机房内整洁无尘，有良好的防火、防盗、防尘、防鼠等措施以及相应的远端监控系统。

（6）机房的周围环境要保持清洁和安全可靠，机房门前道路应保持畅通无阻。

（7）禁止在机房及公共通道堆放废旧杂物。

4.2.7．机房管理工具配置，备品备件存放

中标单位要根据机房管理的需要，为现场运维人员配备相应的工具，包括但不限于日常清洁工具、电动吸尘器、专用工作电脑、应急照明工具、常用工具、常用仪表等。中标单位在本地须具有易损件的备品备件，备品备件存储在外地的需要时可在2小时内调入以供使用。

（1）机房仪表、工具、备品、备件、技术资料应由专人负责管理，妥善保存。

（2）定期编制元器件和材料计划，建立领用和消耗帐，做到账物相符。

（3）常用工具、元器件应定量、定位，做到一目了然，使用方便，消耗后及时补充。

（4）破损工具和元器件应及时更新。

（5）仪表应符合国家法定计量单位，并定期校验。

（6）长期不使用的仪表每月通电试验1次，通电时间不得少于1小时。

（7）各种设备、仪表的图纸、说明书、技术资料必需齐全完整。

（8）各类资料应登记造册，分类存放，卷目清除。

（9）各种报表、记录按月整理，装订与归档，按保存期妥善管理。

（10）机房内使用的仪表、工具、资料一般不得外借，如确需借用或借阅，应经用户领导同意，并办理借用登记手续。

4.2.8．日常值班要求

（1）编制值班计划。每月定期编排值班表，实行24小时值班，确保通信联络畅通。

（2）严格值班制度。现场运维人员坚守岗位，及时妥善处理各种情况和问题，落实交接班制度，接班人员未到，交班人员不得离岗。交接班时，交班人员将本班已办结和待办事项向接班人员交接清楚，确保工作的连续性。

（3）严格工作程序。值班人员发现突发事件或其它故障，应做到及时处理，事后记录完整准确事件内容。若事件仍在发展，应跟进及时处理并做好记录，坚决杜绝迟报、误报和漏报。

（4）规范紧急事项报告。遇有突发应急事件，根据事件类别类型和影响等基本情况，能够自行处理的，可直接处理；不能处理的，立即通知相关设备维保工程师，获得应急处置建议。

（5）严格遵守保密规定。现场运维人员日常处理事项及接收电话、计算机网络传递的有关信息，要严格遵守各项保密规定，认真履行保密职责。做好文件材料和办理事项内容的保密工作，确保不失密、不泄密。

4.2.9．人员管理要求

1、现场运维人员

1.1现场运维人员接触到的所有有关采购人的情况、资料，都应当视为工作秘密及其不宜公开的内容，如因现场运维人员的原因造成网络安全事故或其他影响到采购人社会形象，造成名誉损失的事件，将会追求其泄密责任，直至移交司法机关处理。

1.2中标单位需与发标方签订安全责任书，服从数据中心机房管理规定。

2机房外来人员

2.1非机房工作人员因工作需要进入机房时，先进行登记，经允许方能进入机房,进入机房的外来人员及携带的物品，均须接受检查登记，详尽、如实地填写机房出入登记表上的相关内容，机房管理人员负责登记的监督工作，确认无误后方可进入。

2.2外单位员工进入机房前，根据不同的工作属性，需要提供相应的文件资料。属于工程施工类的，需出示机房施工进出审批表、本人有效身份证件经同意后才能进出机房。

2.3参观人员进入机房需由机房管理人员陪同，陪同人员应全程陪同并承担参观过程的管理责任。

2.4外来人员进出机房，需遵守机房相关管理规定，保持机房卫生、整洁，进入机房要求穿机房专用鞋或戴鞋套。

2.5配电机房门禁卡管理系统有专人管理，门禁卡严格控制，统一调配；门禁卡按照专人专卡实名制的原则配置，设置确定的权限，不得借给他人使用。

4.2.10．完善12366机房监测点。

增加12366机房监测点，并接入动环监控系统管理平台。

4.2.11.其它：

（1）项目服务团队每年度出具两次（上、下半年）书面维运报告提供给甲方。

（2）甲方根据工作需要有权增加项目服务团队临时性工作，不得推委。

（3）项目服务团队根据甲方工作要求提供相关文档材料，完善数据机房管理制度，标牌悬挂等。

4.2.12、服务人员要求

（1）服务团队至少6人，其中不少于5名现场运维人员（常驻值班人员不少于3人），后台技术支持人员2人。服务团队需指定1人为项目负责人。

（2）现场运维人员需大专以上学历，身体健康，责任心强，能主动独立完成本职工作。

（3）现场运维人员与投标人签订一年以上的有效劳动合同；项目经理与投标人签订一年以上有效劳动合同。

（4）现场运维人员按照工作种类：电工需持有电力或劳动管理部门核发有效的电工操作证书；相关设备维修工需持相应维修及安装操作证书。

（5）能熟练操作相关的检测工具和设备，具有安全保密知识和网络综合布线能力；

（6）沟通能力好，有良好的团队合作精神，无犯罪记录、无精神类疾病史。

4.3★负载设备维保实施要求

术语和定义

故障：指运维服务对象发生故障造成系统或部分部件、模块功能不能正常运行，或导致所承载的应用和业务受到影响等。

故障解决：指出现故障后，故障被彻底排除，并在故障排除一年内，在同一台设备中，不再出现同样类型的故障。如果在故障排除一年内同一设备出现同样类型的故障，中标单位应免费为采购人排除故障。

故障总历时：指故障发生到故障消除或业务恢复所经历的时间。

远程响应时间（用于服务考核）：从中标单位向采购人确认电话指导不能排除故障，要求远程技术支持到中标单位技术人员远程登录到设备的时间。

现场响应时间（用于服务考核）：指在采购人确认需要进行现场支持后到达采购人故障设备现场所需要的时间。

故障恢复时间：从中标单位委派的客户代表确认客户服务请求，到将系统恢复到上层应用或服务可以恢复的基本状态的时间。

故障解决时间：从中标单位委派的客户代表确认客户服务请求，到故障被彻底排除的时间。

服务期间需在项目所在地常年配备2名及以上具有均衡负载设备制造商的技术认证证书运维工程师；当设备出现复杂技术难题时，中标单位须提供设备制造商技术专家到达现场处理故障或解决问题。

要求中标单位指定一名技术工程师负责采购人均衡负载设备运维服务项目。

投标人承诺能在项目所在地设置本次项目设备清单中各类型号设备制造商所生产的备品备件库用以提供应急服务。

★4.3.1总体要求

（1）按照采购人明确机房关键基础设施相关要求，对应维保范围内的均衡负载设备管理要求开展月度和季度工作。编制运维管理工作任务清单和工作计划；

（2）维护系统配置库；

（3）执行均衡负载设备的例行维护、健康检查等工作。如遇重大假期或事件，需提前按要求提供巡检服务。

（4）定期总结均衡负载设备运维情况，开展运维分析，提出优化建议，编制均衡负载设备运维报告；

（5）维护均衡负载设备运维文档。

（6）提供技术培训和技术支持，维护均衡负载设备故障手册；

（7）根据设备制造商的均衡负载设备优化建议，分项解决均衡负载设备隐藏出现的问题。

（8）完成均衡负载设备故障处理和维修工作。中标单位应积极响应设备故障要求维修的通知（电话、传真），并应在10分内反馈意见，在半小时内派有经验的工程师到指定的设备现场进行设备维修或更换设备部件来排除故障，保障设备及时地恢复正常运行。现场服务技术人员必须持有合格的技术服务资格证书。技术人员到达现场后，一般应在2小时内修复故障设备，并使设备重新恢复正常运行。此服务包括更换或修复所有损坏的零部件、人工和技术咨询。中标单位更换的零部件必须是设备制造商生产或认可的产品。

（9）提供备件及工具库; 项目期间需保证一定数量的日常备件库存，日常配件：均衡负载相关板卡（覆盖所有型号），散热风扇等。其中板卡等关键配件使用后，需根据用户需求及时更新库存。

4.3.2服务要求

4.3.2.1故障修复服务

中标单位应根据采购人申告的故障级别，采取必要的服务措施，尽快修复故障，恢复设备正常运行。中标单位可通过电话指导、远程登陆或现场服务等方式进行故障修复，并保证满足双方约定的服务等级中相应故障级别所规定的时限。

根据故障的严重程度和影响程度的不同，故障级别由低到高分为三级故障、二级故障、一级故障。当故障没有在规定时限内恢复或解决时，故障级别将自动升级（如双方协商一致认为没有必要，也可不做升级处理）。

一级故障（重大故障）：指运维服务对象在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致运维服务对象的基本功能不能实现或全面退化的故障；其他造成业务中断1个小时以上或导致关键业务数据丢失的故障。

二级故障（主要故障）：指运维服务对象在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障；设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致运维服务对象的基本功能不能实现或全面退化，如冗余设备单侧故障、监控终端故障等；系统设备或操作系统故障，造成业务中断但不满1小时的，如系统复位等。

三级故障（次要故障）：指运维服务对象在运行中出现的，影响系统功能和性能，但关键业务不受影响的各类故障，包括系统日志中的各类错误。

没有明确定义类型的故障，暂按采购人的要求判定故障级别并进行相应处理，待故障处理完成后，双方确认故障级别。

根据运维服务对象在采购人基础设施中的重要程度、承载的业务以及重要性不同，投标人应提供不同服务等级的服务，至少应提供以下三个级别的服务，从服务水平由高到低依次为A、B、C三级。A、B、C等级服务的基本区别见下表，更详细的描述见2.1.3、2.1.4、2.1.5。

（1）电话响应

投标人能提供7×24或5×9小时（根据服务等级）的值班响应电话，并安排有经验的工程师接受申告。当设备出现故障时，采购人通过投标人指定的值班响应电话进行报障。

在非工作时间，这种7×24电话服务将仅限于对一级故障的案例立刻进行技术支持，直到故障解决或者将一级故障降到二级或更低。在非工作时间，二级、三级故障的案例将被记录到下一个工作日由中标单位的技术支持工程师响应。

在7×24期间的一级故障案例中，采购人要向中标单位技术支持服务电话的受理工程师指定在现场的联系人或有可靠联系方式的联系人，以便投标人能联系上协助的工程师在客户的环境中进行信息收集、方案测试和实行。

（2）远程支持

对于通过电话指导不能解决的故障，如果运维服务设备具备提供远程技术支援的条件，在征得采购人同意后，中标单位可通过远程接入手段，登录到故障设备，进行故障诊断，查找故障出现的原因，指导现场维护人员处理故障。

要求：

（a）中标单位服务人员登录到故障设备，通过诊断，分析故障产生的原因，制定故障解决技术方案后，应电话通知采购人，待技术方案经采购人批准后，才能进行故障解决方案的具体实施。

（b）在远程登录过程中，中标单位技术人员通过远程登录手段向设备发送的任何指令、报告回显必须形成命令日志文件；故障处理完毕或告一段落，应形成故障处理报告，同命令日志文件一同发送给采购人。

（c）对于不同级别的故障，远程支持服务的响应时限要求（从中标单位向采购人确认电话指导不能排除故障，要求远程技术支持到投标人技术人员远程登录到设备的时间）见下表。

（3）现场服务

对于通过电话支持和远程支持都不能解决的设备故障，中标单位应迅速提供现场支持服务，安排经验丰富的技术支持工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。要求：

（a）中标单位服务人员在进行现场支持服务前应作好以下准备：

Ａ．查阅采购人的用户档案，了解用户设备运行情况及设备以往所发生过的问题及处理办法；

Ｂ．准备技术服务工具、技术服务资料、交通工具、必要的备品备件和软件。

（b）中标单位服务人员抵达采购人的设备现场，首先提交相关技术服务申请给采购人负责人签字确认。

（c）中标单位技术人员在对问题诊断分析后，首先提出解决方案，然后提交采购人审核。在采购人审核通过后，再进行实施。

（d）中标单位了解设备运行情况，核实故障现象，并根据故障现象对设备进行故障分析、测试、诊断，并制定业务恢复和故障解决技术方案。中标单位须保证优先实施业务恢复，在恢复业务的前提下，再进行彻底的故障修复。技术方案经采购人批准后，由采购人的技术人员具体实施方案；或在采购人允许下，由中标单位服务人员进行具体实施。

（e）如果确定为设备硬件故障，中标单位需免费提供同品牌型号设备硬件为采购人进行更换。如果是软件故障，中标单位需免费为采购人修复软件故障；如果无法修复，中标单位需免费提供重新安装服务或备机替换服务。

（f）中标单位服务人员在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有采购人维护人员在场协同处理；在必须进行系统重装或系统启动等较大操作时，须经采购人批准方可实施。若因中标单位服务人员误操作或擅自行事等主观原因给采购人带来损失的，采购人有权向中标单位提出索赔。

（i）中标单位服务人员在处理故障后，要向采购人维护人员解释故障原因和解决方法，以及在日常维护中的预防措施。

（j）中标单位服务人员在处理故障时，要认真填写相关故障处理报告，并在离开现场前交采购人存档，以便下次迅速的处理此类问题。

（k）现场支持响应时间是指在从采购人提出现场支持请求到投标人服务人员到达采购人故障设备现场所需要的时间。A、B服务级响应时间不超过２小时，C级不超过12小时。